前言：他，22歲哈佛畢業，26歲成為千萬富翁，後來投入Zappos，並成為全球最大的網路鞋店，移民之子謝家華（Tony Hsieh）的創業堪稱傳奇。Zappos總部離賭城拉斯維加斯不遠，謝家華為這個「罪惡之都」注入心血，斥巨資再造舊城區。如今拉斯維加斯城中區正逐漸露出「小矽谷」的面貌，有創業雄心的科技新貴到此尋找合作夥伴；有藝術才華之士來此發揮創意。「改變遊戲規則的人」是賭城人對謝家華的新封號。

問：你創業的過程，追尋的目標與一般人以獲利為第一優先不同，而你強調服務反而為你公司爭取到更好的口碑。請問你這種堅持，如沒有過人毅力與雄厚資金，要如何達成？

答：現在時代與過去大不同，網路把大家連在一起，不能再用大砸鈔票作廣告去告訴世人某種品牌為什麼好，既然不能全靠花錢打品牌知名度，該怎麼做？什麼才是建立長期品牌最好方法，答案就是：文化。Zappos要從企業文化建立出最優異的顧客服務和體驗品牌，文化與品牌是一體兩面，維持及營造企業品牌，我們從篩選新人開始，從面試中挑選適合的人才，加上四周培訓，基本上我們一起工作的夥伴，都具有這些特質：相信公司有比賺錢更高的使命；在Zappos工作有自己特別目標而不只是謀一份工作而已；在Zappos上班，個人及專業上的發展都一直進步；同事與我像家人和朋友；做這份工作會很開心。

問：你公司的企業文化，給予員工較大的空間，或者有創新的機會，這種主動自主的服務理念要如何達成？

答：Zappos在拉斯維加斯總部，每天都開放給事先上網登記的遊客參觀，公司派有專人導覽，很多參觀過的人都會發現員工工作的地方可以自己決定如何布置，穿自己想穿的衣服上班，疲憊了可以去休息室打個盹，去喝杯飲料提神吃點心，或三、五聚集高談闊論，「三個臭皮匠扺得過一個諸葛亮」他們彼此各自的經驗，常常激發出更有新意的創造動力。

Zappos鼓勵員工設定目標自我挑戰，什麼目標都可以，想減重，想導演一部微電影，想在三個月內努力存錢去買房子…只要決定去做，公司有教練陪伴他達到目的。Zollar兌換券也是來激勵員工上進的一種方式，表現特別好贏得Zollar兌換券的員工，可以用來換取他想要的獎勵。此外，升遷制度透明清楚，每個人都可以自己決定要不要努力往上晉升，當他做到了進階的要求，就能夠升上去，旁邊的同事都在為他加油而不是貶抑他。

Zappos企業文化，有十項核心價值，它是同仁一起琢磨產生的，一、透過服務，傳遞給對方意想不到的驚喜。二、隨時接受改變現狀立即自我調整。三、用一點點搞怪營造樂趣。四、有冒險、創造力、開放的精神。五、不斷學習新知，追求每個成長機會。六、用開放的心胸及誠實態度進行溝通。七、建立積極的團隊精神與家庭精神。八、花更少時間做更多的事。九、充滿熱情，能下決心。十、要謙虛。

認同和實踐很困難，要落實這十項核心價值，Zappos用它作為聘用和解聘的標準，來確保每位員工的理念都是一致的。

問：你公司設立的地點選在拉斯維加斯，是否有特殊的考慮，或者是你對此地有特別的偏好？

答：決定遷離北加州時，考慮過一些美國城市，拉斯維加斯並不是其中最便宜的，但搬來拉斯維加斯，員工們會比較快樂一點。

選擇搬來拉斯維加斯還有一個重要的考量：賭城服務業的人才多，假若選擇去一個有許多專業人才的城市發展，員工只是暫時停留，他的專業能力強，較不會長期待在同家公司。

問：你的經營管理見解獨到，很多大學管理課程都在探討你的運營方式，買下你創建Zappos.com網路行銷的Amazon總部也讓你照自己的想法繼續經營Zappos.com，為什麼他們會支持你的作法？

答：這些年來驅動Zappos成長最大推手是回頭客和口碑，我們相信電話是建立品牌最好的工具。大多數公司和廣告商，通常只重視如何被消費者看到，忽略運用客服人員開發市場的商機，我們把電話放在每一個網頁最上面，每天24小時都有人接電話。

行銷人員通常會預設顧客有固定的終身價值：買一單就結束；我們卻把顧客終身價值視為可擴展的目標，每一次互動中，有更多正向感情交流。另一個行銷人員常犯錯誤，是太專注設法引領潮流，沒有把心思放在建立關係和信任上。

我們對員工不要求推銷產品，只關心員工是否達到或超越每位顧客期望，顧客一生中至少會打一通電話來，我們只需確定好好利用這機會，給顧客一個難忘的回憶。

問：談談Zappos品牌，在你心中理想藍圖是什麼？

答：Zappos自己的哲學，把幾項大型活動譬如說TED Talk大會（邀請專家講解各種自創的訣竅會議）、西南西音樂節慶，和燒人祭，我們舉辦這些活動不是為了「一年一度」慣例，而是生活方式和做出態度。

我認為一個最好的品牌，是一個永不完結的故事篇章，城中計畫品牌和拉斯維加斯城中區，該是由一個接一個新故事持續發生。我們的品牌和文化有著無限生機、持續滾動，不是那種缺乏情感的「企業式」，是用自信來表達的。

我們是一個嘗試去體驗的品牌，藉由口頭推荐而成長。人們會記得點點滴滴小故事，和故事發生的地點、場所（有趣的地方），不會記得在什麼時候。在Zappos內，我們賣的並非每平方呎效益，而是有每平方呎的故事和每平方呎的經歷、情感。

問：你的文化背景，對你經營管理，是否會有加分的效果，或者是你需要克服的障礙，對類似背景的年輕人有何建議？

答：我是美國出生的華裔，父母親和很多華裔家長一樣，希望兒女成龍成鳳，小時候我必須學習四種樂器，學業成績要好，一星期只允許看一小時電視，努力學習長大當醫師或律師。而我發現自己更喜歡設法賺錢，小時候我以為只要能賺到錢，就可以擁有更大的自由和快樂，為了達到目的，我只需把學業成績應付好，就可以做自己想做的事，滿腦子賺錢的念頭，促成我對做生意產生興趣，也因而從失敗中學到商業經驗。我是一個很容易對刻板的事情感到無聊的人，上學、學樂器都是，但校內的其他課堂外的學習除外。創造新事業，使它發展，讓我不覺得無聊，我並且領悟到參加愈多事情，很多東西都能純熟掌握好，人會變得有自信。

我會建議年輕人，要依著你自己最感興趣的事前進，不必依循父母的規畫過你的人生。

問：你人生中最大樂趣與有成就感的是什麼？

答：我的目標在確定我一直有事情在進行中，都是些我喜歡去做、富含創意、不讓我覺的無聊的事情。我最驕傲的就是Zappos這家公司，從草創之初，就已有今日Zappos企業文化蘊含在裡面了。

問：投入3億5000萬美元重建拉斯維加斯城中區計畫，是你近年的新挑戰，請問目前的進度如何、遇到那些困難？賭城城中區達到復興的目標目前有那些好消息？

答：拉斯維加斯城中區發展計畫，我並不太確定將來會發展到何種程度，整個計畫中最大的困難大都與營建有關，施工要很長的時間。我並沒有看到未來遠景的本領，只是有以下這些感覺：城中計畫目標是使城中區變成一處能激勵創造力，有企業領導能量，能夠發明、創新、發現的地方，通過3C（Collisions，Co-Learning，Connectedness）交會、交換知識、結合力量，來實現一個永遠玩不完的理想社區。

城中計畫的方程式：多元化+密集+開放的文化，人人分享，我們都要做到第一，做到最獨特，或者做什麼都是最棒的。

我們理解工作不是為了爭取平等而創造的，我們將興趣放在創造有向上行動的工作。