用户名:  密码:   
网站首页即时通讯活动公告最新消息科技前沿学人动向两岸三地人在海外历届活动关于我们联系我们申请加入
栏目导航 — 美国华裔教授专家网科技动向学人动向
关键字  范围   
 
孙涤教授专栏:《让利益相关者管理自己》— 明智的市场决策系列之六
作者:孙涤 | 2011/4/25 13:05:57 | 浏览:2130 | 评论:0

  接着上期,我们再举两个案例,来说明在解决运营难题上,一些小公司的小措施也能够收到出色的效果。

  丹尼尔法式餐厅是曼哈顿的顶级餐馆,无论在顾客评语和《纽约时报》之类的专家排名,常年都得到最高的星级。在经营上,它的问题不是缺少食客,相反,对于想到丹尼尔来用餐的人来说,它是供难应求;丹尼尔的困境是来晚餐的客人绝大多数是通过电话预先订座的。客人预订的餐枱至少得保留半个小时,不少客人到时却不能够来,然而为了他们的预订,餐厅不得不婉辞掉其他客人的订座。结果是虽然市场需求很旺盛,顾客却不盈门,很多时候餐桌处于空等,白白浪费了盈利的机会。

  这等问题几乎每家餐馆都会有,不过丹尼尔的状况突出的棘手。晚餐的价位挺高的,客人有理由期待VIP 的高品质服务,餐厅若提出过多的限制很可能就拂了客人的面子。而且越是有名的餐馆,客人预订的时间越会早些,以免订不上。在这段长时间里,客人排不过来而改变计划,也就在情理之中了。对于两难的局面,经理踌躇良久仍不得解决。后来一位专攻营销心理的教授提出,能否请处理预订的接线小姐在记录订座后,温婉又明确地提示客人:“先生(或女士)万一不得不改变计划,不能光临的话,能不能麻烦您通知我们一声好吗?” 无一例外地,客人都会爽快回答:“行。”

  这句客气简短的提示,效果极佳,爽约不来用餐的预定座位显著地减少了。它不啻让客人做了某种承诺,把改变的通知义务内在化为客人自己的责任,即便丹尼尔餐厅无法具体敦促客人这样做,更没法用奖惩来促使他们履行其承诺。

  说来颇有点奇怪,对于美国的消费品零售商来说,运营成本中极高昂的一项,是所谓“缩水”,即库存的“不正常”短缺,它甚至超过了退货的成本。尽管大家都明白,这类短缺多半是由于内部员工顺手牵羊造成的,但要查却难,也难杜绝,令零售商家很是苦恼。例如,美国2005年这个问题造成了企业的损失,据估算超过了300亿美元。

  一家名叫“男子服饰大卖场”(Men’s Warehouse)的美国公司权衡之下出了个新招: 哪个门市店的缩水率低于行业的平均水平,员工就可以分到一定的季度奖金;缩水率大大低于行业的平均水平的话,就能获得“优秀”的表彰,奖金自然也会高不少。公司的CEO布瑞斯勒先生称,奖金即便不足以买辆汽车,可也相当可观的。

  结果出奇地好,“男子服饰大卖场”在很大程度上解决了“缩水”的难题。公司的新奖金制度使大家认为,某些员工揩油的不再只是公司的东西,而且也是在偷同事和自己的钱,从而加重了他们在道德上的负担。

  接下来我们介绍的三个小措施,都是旨在“做人的工作”,内在的逻辑也一样,就是“让群众自己管理自己”。

  UPS(联合包裹捷运公司)的效率是有口皆碑的,它得到了客户和市场很高的认同。UPS在促进公司的22万名司机和包裹处理员有效协同工作方面有何高招呢?无线信号传输、性能可靠的运输工具以及世界顶尖的物流网络等硬件设备固然重要,然而公司明白,怎样克服似乎不可避免的工作懈怠,更是关键所在。

  UPS的经理们在每天工作一开始,必召集员工们开一个紧凑的短会,仅仅3分钟而已。 通常以宣布公司的通知开始,到送货员的掌上电脑的更新升级等等;然后会简报本单位发生的事情,如交通状况、客户投诉等;会议都以一个安全提示来收尾。这种“3分钟碰头会”,有时一天得召开数次。

  “3分钟会”既保持了员工之间信息始终通畅,会议时间的限制也促进了精简有效。因为司机和包裹处理人员往往是计件取酬的,若沟通时间过长的话,会影响员工的工资收入,同时会减少投递的包裹数量,正是UPS努力所要避免的。 3分钟的短会已被公司的运作证明非常成功,现在进一步推广到了办公室的白领员工,他们也开始用3分钟短会来开始一天的工作了。       

  美国的零售食品连锁企业自然食物公司(Whole Food Market),创立不过几年市值就超过了五十亿。它在通过盈利分享来提升业绩方面确有一套,来看看他们是怎么做的。

  管理层会把人工支出——这在食品超市是个大项——同预算不断做对比。每隔四周经理就会把阶段盈余除以人工小时数,然后把“盈余共享”加到员工的小时工资里。举例来说,如果1500个工时分配到的盈余是3000美元的话,那么员工的时薪就可以加额外的2美元。

  更妙的是,这种激励措施在招聘新员工时也管用。新来的员工要想转为正式员工,必须有三分之二的正式员工投赞成票通过才行。这种方式让团队成员有机会表达他们评价新员工贡献的真实意见,因为新来的员工一旦加入团队,就要同原有的成员一起来分享盈余,老员工处于自身利益的计较,会进行有效的“群众监督”。他们不会像通常那样,觉得多个人手大家总可以轻松一点,反正工资是老板发的。现在他们可能会说:这个人效率不怎么样,不适合加入(来分享我们的奖金)。

  坐落在纽约曼哈顿的彭博通讯社新总部,办公楼建筑的中心结构像一个庭院,被六层楼高的钢架和玻璃的椭圆形“帘幕”围起来。从这个蜂巢般的横截面,员工们可以互相看到,工作区域开阔,没有私人办公室,隔间全是玻璃墙。

  比如,CEO芬威克先生在第六层的一张办公桌,向周边的125个销售和售后服务人员开放。坐在旋转座椅上能够一览无余,令芬威克最为满意,他说“一旦发生问题,我会比那些不中用的软件更快地觉察到;电话铃一响起,我看着不同的面孔就明白他们经受着怎样不同的压力…… 这个建筑设计所能带来的流畅沟通真是非常惊人的。”

相关文章:『孙涤“明智的市场决策系列”
『学人动向』 孙涤教授专栏:《早起的鸟儿》— 明智的市场决策系列之八 2011-05-18 [2209]
『学人动向』 孙涤教授专栏:《关注力决定效益》 — 明智的市场决策系列之七 2011-05-11 [1907]
『学人动向』 孙涤教授专栏:《小措施,大收益》— 明智的市场决策系列之五 2011-04-19 [2025]
『学人动向』 孙涤教授专栏:《母牛的智慧》— 明智的市场决策系列之四 2011-03-16 [2066]
『学人动向』 孙涤教授专栏:《小建议大乾坤》——明智的市场决策系列之三 2011-03-07 [2295]
『学人动向』 孙涤教授专栏:《市场驱动和内在驱动》——明智的市场决策系列之二 2011-02-23 [2257]
『学人动向』 孙涤教授专栏:《经营决策的要旨在于选人》——明智的市场决策系列之一 2011-02-09 [1739]
更多相关文章
相关栏目:『学人动向
孙立平:人类历史上的三次大分岔 2024-03-26 [101]
对话古生物学家:《沙丘》的沙虫有没有地球版 2024-03-26 [37]
方绍伟:为什么秦晖的文化观念是错的? 2024-03-26 [91]
杨培东院士,最新Nature Catalysis! 2024-03-26 [27]
诺奖得主MacMillan最新Science:SH2自由基分选实现醇-醇交叉偶联 2024-03-26 [25]
室温超导“造假”论文是如何登上《自然》杂志的? 2024-03-25 [94]
俞敏洪丨让孩子用脚步丈量真实的世界 2024-03-25 [250]
北大教授尹保云 | 中国思想界的两大鸦片:“西方没落说”和“文明无优劣” 2024-03-25 [250]
赵鼎新:撤了 2024-03-24 [166]
张鸣:当心国学是国渣! 2024-03-24 [105]
相关栏目更多文章
最新图文:
:美国《2016-2045年新兴科技趋势报告》 :天津工业大学“经纬英才”引进计划 :浙江财经大学国际青年学者论坛的邀请函 (10/31-11/1) :美国加大审查范围 北大多名美国留学生遭联邦调查局质询 :天安门广场喜迎“十一”花团锦簇的美丽景象 马亮:做院长就能够发更多论文?论文发表是不是一场“权力的游戏”? :印裔人才在美碾压华裔:我们可以从印度教育中学到什么? :北京452万人将从北京迁至雄安(附部分央企名单)
更多最新图文
更多《即时通讯》>>
 
打印本文章
 
您的名字:
电子邮件:
留言内容:
注意: 留言内容不要超过4000字,否则会被截断。
未 审 核:  是
  
关于我们联系我们申请加入后台管理设为主页加入收藏
美国华裔教授专家网版权所有,谢绝拷贝。如欲选登或发表,请与美国华裔教授专家网联系。
Copyright © 2024 ScholarsUpdate.com. All Rights Reserved.